El mayor error de las empresas en redes sociales

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¿Quién dijo que el trabajar todo el día en redes sociales es fácil? Más aún ¿Quién dijo que cualquiera puede ser un Community Manager?

Estas preguntas las planteo a raíz de un artículo que leí hace unos días en el perfil de Facebook de “Clases de Periodismo”, en el que se evidenciaba el error en Twitter del supuesto Community Manager de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP).

No se sabe si fue intencional o por error, lo que sí es un hecho es que se podía leer el siguiente tuit:

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Información que claro, no correspondía al perfil de la facultad.

Es en este tipo de casos es cuando surge la polémica con respecto a ¿Quién debe manejar las redes sociales de una organización o institución, ya sea pública o privada?

Para empezar es importante aclarar que son pocas las definiciones y los estudios con respecto al Community Manager (CM) a nivel global; no se tiene un perfil definido y mucho menos se tiene asentado el tipo de conocimientos y aptitudes que debe reunir la persona que estará al frente de una red social de una organización.

A manera personal, de acuerdo a mi experiencia y lecturas que he realizado sobre el tema, puedo comentar lo siguiente:

Al tratarse de un perfil laboral nuevo, ya que la incursión de las organizaciones en redes sociales no tiene mas de 10 años; muchos empresarios tienen la errónea idea, que cualquier persona por el hecho de tener una cuenta en redes sociales puede ser un CM y llevar el control de las publicaciones de sus cuentas organizacionales en la red.

La verdad, esos empresarios, docentes, ejecutivos o quién quiera que sea el representante de la empresa o institución con esa absurda idea, no se han puesto a pensar en el verdadero valor que representa un CM y el riesgo que están inconscientemente aceptando para su organización.

Un CM no es un estudiante – practicante en la mayoría de los casos – ni cualquier persona que por el simple hecho de saber navegar y publicar en redes sociales pueda ostentar dicho cargo, por otra parte – como decía líneas arriba – tampoco existe un perfil (incluso académico) que defina quiénes son verdaderos CM.

Lo que sí queda claro es que quién este al frente de una red social corporativa y/o institucional, debe ser una persona capaz de generar estrategias digitales de comunicación o mercadotecniao ambas, según sea el caso – comunicar de manera eficaz y eficiente, tener excelente ortografía, conocer y estar en constante actualización del medio digital, así como tener un amplio control mediante la monitorización de cualquier problema o crisis de comunicación y reputación que se produzca.

El CM debe ser visto como un estratega, como la figura material que representa y da presencia en la web a la organización que representa, en otras palabras, las organizaciones deben hacer conciencia en que el CM es el alma de su institución en el mundo digital, sobre él recae la buena imagen y reputación de toda una empresa, y por lo tanto debe ser un trabajo bien apreciado y bien remunerado, no cualquiera puede ostentar un cargo de tan mayúscula responsabilidad.

Y es que actualmente todavía hay demasiada gente que piensa que un CM sólo sirve para poner, de vez en cuando, un tweet o un mensaje en Facebook, pero no es así, se requiere de profesionales capaces de generar objetivos y estrategias para este medio de interacción.

Muchas empresas de carácter internacional han cometido el error de poner al frente de sus cuentas de redes sociales a gente que no cuenta con los conocimientos, habilidades y aptitudes anteriormente mencionadas para desarrollar adecuadamente le rol de CM.

A continuación hago mención de los casos registrados y que en su momento costaron serias críticas, mala reputación y quizás varios miles de pesos en pérdidas… Y todo por no pensar en el valor que representa el CM para su organización:

LOS PENOSOS CASOS

Liverpool (1 y 19 de Abril 2011) El encargado de esta cuenta de Twitter hizo saber a todos sus seguidores qué música estaba escuchando, sin que este mensaje tuviera nada que ver con los almacenes. El día 19 de ese mismo mes, se publicó un mensaje en el que se manifestaba otra vez los gustos personales de quien maneja la cuenta, pero esta vez, de manera por demás vulgar. La empresa se disculpó y alegó que la cuenta había sido hackeada.

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Cinépolis (Junio de 2010) quien estaba a cargo de la cuenta, dejó muy en claro que estaba muy cansado.

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Volkswagen. El supuesto CM se dio cuenta de que había cometido un error, pero lo expresó en el sitio incorrecto.

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El Universal (15 de Junio 2012) Dejo claro que para ellos la persona que debe estar al frente de sus redes sociales por lo menos ya no debe de reprobar materias.

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Walmart México (20 Marzo 2012) Desatinadamente se atribuyó el sismo de 7.8 grados Richter que sacudió al país, provocó la molestia de sus seguidores; horas más tarde tuvo que dar la cara y disculparse por tan mal tacto que tuvo con el tema.

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El Diario “La Hora” en Chile, su CM avisó de la manera menos sutil el momento en el que fue hacer de sus necesidades fisiológicas.

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Cinemark Peru, otra compañía de cines que también sufrió por tener un mal CM.

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Starbucks Argentina (16 de Julio 2012) Una persona que no es capaz de mandar el mensaje correcto en 140 caracteres para que sus receptores lo entiendan correctamente o de tomar la decisión de no comunicar un mensaje tan largo en una red de mensajes limitada, entonces quizá enfrente un problema como este.

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En este último caso, el gran error fue que el CM de Starbucks no tuvo la habilidad o decisión – como quieran decirle – de redactar un mensaje donde explicaba que se estaban usando vasos que no poseían el logo de la compañía, más allá del origen de fabricación; y mucho menos dijo que los vasos nacionales no eran un problema y que eran iguales a los otros con la sola diferencia del logotipo… y es que es lógico en 140 caracteres, eso era imposible de explicar.

En resumen, para ser un Community Manager no sólo se requiere de ser una persona fascinada por la tecnología y la informática – también conocido como geek – conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel y llevar al éxito digital y la buena reputación en línea a la empresa que representa.

2 Responses to El mayor error de las empresas en redes sociales

  1. Anónimo dice:

    Estoy en desacuerdo

  2. franquicias dice:

    situacion no tan bueno para nuevos negocios con la economia ahora

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